La Customer Journey è un modello che ci consente di studiare e analizzare il percorso che vogliamo far percorrere ai nostri potenziali clienti, dal momento della scoperta del brand fino a farli diventare promotori.
Ho già parlato di Customer Journey e del suo ruolo in una strategia di Growth Hacking Marketing come strumento per attirare i potenziali clienti.
La Customer Journey va di pari passo con altri strumenti di growth hacking come: il business model, funnel e lo studio delle buyer personas. Permette di comprendere quali azioni implementare in una strategia di digital marketing (e non) per raggiungere gli obiettivi di business.
Ad ogni fase della mappa (o dello schema) corrispondono delle azioni precise.
Si possono sviluppare diverse customer journey:
- la customer journey di prodotto o <span id="\"urn:enhancement-5e01998d-e4a0-cb80-3fda-df754d6731aa\"" class="\"textannotatioservizio
- la customer journey emozionale
- la customer journey con focus sulla customer care
- la customer journey con focus sulla user experience
In questo caso specifico tratto della customer journey di prodotto/servizio.
Come si struttura una customer journey di un prodotto/servizio?
Viene strutturata in 6 fasi principali:
- Awareness: sono le azioni messe in atto in modo da far conoscere il prodotto ai potenziali clienti. Ad esempio: attraverso l’ads su Facebook e Instagram, oppure gli annunci di Google Ads nella search di Google.
- Consideration: è la fase in cui i potenziali clienti esprimono un interesse nei confronti del nostro prodotto/servizio, cercano maggiori informazioni sul sito web e compilano il contact form.
- Adoption: possiamo identificare questa fase con la trattativa con il cliente, come la fase di preventivo e accettazione dello stesso.
- Service: è il momento in cui i clienti usufruiscono del prodotto o servizio. In questa fase entra in gioco l’esperienza che il consumatore vive. Questa fase varia da azienda ad azienda, in base al ciclo di vita e di come si può usufruire del prodotto o servizio acquistato.
- Evolution: è la fase in cui il cliente valuta come si è trovato con il prodotto o servizi.
- Expansion: è il momento in cui i clienti diventano promotori dell’azienda e generano passaparola, rilasciano una recensione sui social media.
Nello sviluppo di ogni fase della customer journey si individuano:
- i Canali (definiti anche touchpoint): riguardano i canali preferenziali con cui si vuole interfacciare con i potenziali clienti. Ad esempio: Pagina Facebook, Account Instagram.
- i Pain Point: sono i cosiddetti “punti dolenti” che possono interferire durante il viaggio del potenziale cliente dal momento della scoperta dell’azienda fino a usufruire dei suoi prodotti.
- Pro: i vantaggi che distinguono l’azienda in ogni fase della customer journey.
Qui sotto ti mostro un esempio di schema che può tornare utile:
Trovo necessario individuare i Pain Point, sia nella fase iniziale della customer journey che durante lo svolgimento delle azioni intraprese.
I pain point ci permettono di correggere e implementare nuove azioni in modo da evitare errori, o almeno rischiare il meno possibile.
I Pro, sono quei vantaggi che contraddistinguono l’azienda rispetto alla concorrenza. Possono tornare utili per evidenziare i valori aggiunti dell’azienda.
Customer Journey: quali elementi aggiungere.
La Customer Journey può essere arricchita ulteriormente in modo da monitorare ogni azione intrapresa, e avere il quadro della situazione più chiara. Ecco quello che secondo me dovresti aggiungere in caso di prodotto e servizio:
- KPI (Key Performance Indicator): vengono indicati i singoli parametri relativi alle azioni intraprese. Ad esempio, se scelgo di far conoscere il mio prodotto attraverso l’Ads di Facebook, andrò ad identificare quei parametri che mi consentono di verificare l’efficacia dell’azione.
- Analitycs (insight dei dati): per ogni canale, come una Pagina Facebook o Landing Page, vengono prodotti dei dati in modo da verificare l’efficenza e l’efficacia nel suo insieme.
Non si può pensare di strutturare una customer journey senza dati.
Considerazioni.
Una Customer Journey di prodotto/servizio ben strutturata può portare vantaggi notevoli all’azienda di medie e grandi dimensioni. Consente di individuare canali e le azioni da implementare, vantaggi e svantaggi durante il percorso del potenziale cliente dal momento della scoperta fino a generare passaparola.
Trovo indispensabile inserire questo schema in una strategia di marketing online e offline.
In uno studio di Growth Marketing è uno degli strumenti fondamentali per poter disegnare al meglio la strategia e raggiungere gli obiettivi di business.
Se non sai come strutturare una Customer Journey di prodotto/servizio, puoi consultare il mio servizio.
