Web Marketing

Web Reputation insieme a Marzia BaislakOggi ho il piacere di intervistare una persona molto competente e a me molto cara, Marzia Baislak. Marzia è Co-founder di By Your Side Hotel & Spa consulting, società di consulenza marketing e commerciale per strutture ricettive e spa e di Qualitando, software con specializzazione verticale nel turismo e nel settore dell’ospitalità.

Insieme a lei affrontiamo 3 aspetti fondamentali: l’importanza di intervistare i clienti per approfondire la customer satisfaction, come migliorare la web reputation grazie ai feedback dei clienti e soprattutto quali aziende hanno adottato questo metodo per migliorare la loro reputazione online.

Prima dell’intervista una breve bio di Marzia Baislak.

Consulente e formatrice, esperta in Customer Satisfaction, Web Brand Reputation e Marketing nel settore dell’ospitalità. Vent’anni di esperienza in materia di marketing e customer satisfaction maturata nel settore viaggi, lesure e tempo libero. Co-founder di By Your Side Hotel & Spa consulting, società di consulenza marketing e commerciale per strutture ricettive e spa e di Qualitando, software con specializzazione verticale nel turismo e nel settore dell’ospitalità, per rilevare la customer satisfaction dei clienti alberghieri, migliorare o consolidare la web reputation delle attività ricettive.

#1. Quali benefici si possono avere nell’intervistare i clienti con un questionario?

Oddio…me ne vengono in mente talmente tanti che devo stabilire un ordine di importanza:

1 – Prendere atto della customer satisfaction dei propri ospiti. L’analisi dei questionari, se ben strutturati e se non ci si limita a scartabellarli distrattamente, soffermandosi solo su quelli fortemente negativi o platealmente positivi, consente di avere una fotografia chiara, oggettiva e ben strutturata delle proprie attività di conduzione e gestione.

2 – Se i singoli questionari concorrono alla produzione di statistiche ed indici di soddisfazione, parametrabili nel tempo, chi cura la gestione e l’operatività dei reparti, potrà prendere atto dei minus, dei punti di miglioramento e – perché no – delle eccellenze di gestione.

Potrà lavorare sui primi, adottare dei correttivi per colmare eventuali inefficienze o lacune procedurali, esaltare – trasformandole in vere e proprie leve di marketing – quelle che, invece, sono riconosciute dagli ospiti come eccellenze. Il processo deve essere virtuoso e circolare: rilevo, analizzo, correggo, riprendo a rilevare (così da verificare se le azioni intraprese hanno portato ad un miglioramento dell’experience degli ospiti).

3 – I questionari sono “panni sporchi lavati in casa”. Questa è una grande opportunità: a differenza delle recensioni, i questionari qualità rappresentano un dialogo diretto e privato tra management e cliente. Se questa relazione si instaura tempestivamente ed in maniera efficace, i questionari permettono di prevenire recensioni negative. Intercettando un reclamo e ponendosi in una posizione di ascolto attivo, il cliente percepirà attenzione, cura per la propria opinione.

Se il management gestisce – bene e tempestivamente – il follow-up di un questionario negativo, questo significa risparmiarsi una e più recensioni negative. Per contro, accade spesso che i clienti soddisfatti, pur promettendo a parole, al momento del commiato, il rilascio di una recensione, poi dimentichino.

Far arrivare loro, dopo il soggiorno, una thank’s letter, personalizzata, con l’invito a compilare un breve questionario e a recensire la propria esperienza (i questionari più intelligenti propongono la recensione solo ai clienti che, dalla compilazione del questionario qualità, risultano molto soddisfatti), significa migliorare fattivamente il numero e la qualità delle recensioni pubbliche.

Visto che i portali di recensione premiamo, nelle classifiche di destinazione, le attività che hanno tante recensioni, di ottima qualità e molto frequenti.. i benefici di inviare questionari qualità, risultano evidenti: conquistare visibilità gratuita nei portali reputazionali (Tripadvisor, Google Maps, Holiday Check, Facebook recensioni, ecc).

Marina e qui mi fermo perché potrei elencarti ancora altri 4 o 5 punti ma rischierei di annoiare.

#2. Come si può migliorare la web reputation grazie ai feedback dei clienti?

Da una parte, l’attività di analisi dei questionari e delle statistiche, non lasciano indifferenti i gestori. Presto o tardi, dopo la fase di rigetto delle opinioni fuori dal coro o negative, quando le stesse iniziano a ripetersi nel tempo,  i management iniziano a prendere in considerazione i correttivi. Hanno poi curiosità di vedere se quelli intrapresi abbiano realmente funzionato (e tornano quindi a guardare le statistiche di soddisfazione del lasso temporale successivo), e così via. Questo è quello che chiamo processo virtuoso della customer satisfaction.

Alla fine il risultato naturale è aver migliorato l’esperienza degli ospiti!

Dall’altra: i questionari positivi – parlo sempre di quelli di ultima generazione, “intelligenti” – accompagnano per mano i clienti soddisfatti fino al fattivo rilascio delle recensioni. Tante, recensioni, di ottima qualità, frequenti nel tempo = buona/ottima web reputation.

#3. Quali tipologie di aziende adottano questo metodo per migliorare la loro web reputation?

Fino a cinque anni fa , agli albori del nostro lavoro con Qualitando, “solo” gli hotel di una certa categoria – 4 e 5 stelle – e con un elevato numero di camere e servizi. Oggi qualsiasi attività ricettiva, dal piccolo b&b di poche stanze, per il quale avere un’eccellente web reputation è l’unica forma di visibilità accessibile (non possono certo permettersi campagne di advertising o grandi investimenti di marketing per far sapere che esistono), agli hotel indipendenti di medie dimensioni, ai ristoranti.

Sempre più direttori e gestori hanno compreso che i questionari sono la chiave per conquistare un’ottima web reputation (e tutti ormai sanno che un’ottima web reputation permettere di proporre i propri servizi e prodotti a tariffe più alte dei propri competitor che non hanno dati reputazionali altrettanto convincenti).

Oggi, la nostra più grande soddisfazione è tenere alta la bandiera dell’ospitalità italiana nel mondo. Sai che decine di nostri clienti hanno conquistato prestigiosi premi internazionali per la customer experience dei propri ospiti? Un nome su tutti il Turin Palace di Torino. Le classifiche del più noto portale di recensioni al mondo – quello che inizia per T e finisce per Advisor, lo incorona come IL migliore hotel d’Italia e Il 3° migliore hotel al mondo. Pensa che ha aperto pochissimi anni fa. E’ diventato nostro cliente nel luglio del 2015, con appena 14 recensioni. Guarda dove è arrivato….

Grazie Marzia, per il tuo preziosissimo contributo e per aver chiarito l’importanza della web reputation e per essere stata mia ospite nel blog!

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Social Media Specialist, guido le piccole e medie imprese a sviluppare una presenza e distribuzione online attraverso i social media, grazie allo studio della strategia attraverso il metodo Growth Hacking.

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