Social Media Marketing

Il Community Manager è la figura che si occupa di gestire la community online e offline per un brand, monitorare le conversazioni degli account social, rispondere a feedback positivi e negativi, si avvale di persone per accrescere la notorietà del Brand attraverso la Community con eventi offline. Il suo obiettivo è quello di stimolare le conversazioni fra Brand e persone.

Tanto è vero che oramai tra le skill di un Community Manager sono richieste doti di Digital PR, in modo tale da intervenire con commenti dove necessario quando si parla di un brand all’interno di un gruppo Facebook o di Linkedin, oppure su un forum o blog. Saper gestire i commenti non è semplice e prima di rispondere è fondamentale analizzare la situazione.

Infatti, le crisi molto spesso nascono per svariati motivi: un refuso, un contenuto visual inadatto, un tweet con un testo offensivo verso una persona, un cliente insoddisfatto di un servizio, il CEO con frasi infelici. Per affrontare queste situazioni bisogna essere formati e preparati in crisis management.

Cos'è il community manager?

 

Come si diventa Community Manager?

 

Quella del Community Manager è una figura molto ricercata soprattutto da grandi brand.

Io ho iniziato la mia carriera digital con il Community Management per una piattaforma di eventi online. Il compito era quello di moderare la chat durante l’evento in corso e monitorare le conversazioni su Twitter e Facebook prima, durante e dopo l’evento, dove necessario rispondere e interagire con i partecipanti e i relatori dell’evento.

La pratica è importante per capire nella realtà come gestire situazioni complicate e dare supporto alla Community del brand. Ma è grazie alla formazione che si capiscono le linee guide su come agire in caso di crisi in modo tempestivo e come fare comment marketing.

È giusto fare un corso di formazione?

Si! Nel web ci sono molti corsi su social media e community management e webinar gratuiti con testimonianze di casi reali. La formazione in questo ambito non è da sottovalutare, saper gestire una crisi è la skill più richiesta in questo momento. Formarti significa aggiungere una competenza in più al tuo curriculum.

Nel web le insidie sono tante, la vita di un Community Manager – quando lavora per grandi brand – è sempre in allerta nel caso scoppi una crisi per aver gestito male un ordine di un e-commerce, oppure, il troll di turno che mette scompiglio in una campagna social performante mostrando il suo dissenso ingiustamente.

Come agisce un Community Manager?

 Oltre alle skill da possedere, la persona incaricata alla gestione della community online deve avere ben chiaro:

  • obiettivi aziendali
  • conoscere il target
  • essere a conoscenza dei contenuti del sito web e blog
  • quanti e in quali account social è presente il brand
  • conoscere i tool per monitorare le conversazioni online
  • aver stilato le regole per la community (Social Media Policy)
  • aver stilato la social media policy interna con il social media manager

Cos’è la Social Media Policy?

Per Social Media Policy si indicano uno o più documenti utili a definire le regole di base per coloro i quali sono coinvolti nella gestione dei social media in azienda. L’obiettivo è formalizzare un quadro di riferimento condiviso, che chiarisca le opportunità offerte dall’uso di questi media in ottica aziendale. Ci sono due tipi di policy: interna ed esterna.

Nella Policy esterna dedicata alla Community Online non devono essere presenti solamente i divieti, anzi, è sempre meglio far recepire che i commenti sono sempre ben accetti, e l’azienda è ben propensa a rispondere e conversare.

In base alla community di persone, stilare un documento di sintesi contenente una serie di regole da non infrangere all’interno dei post (Netiquette), come:

  • Evitare linguaggi volgari
  • Incitazione al cyber-bullismo
  • Segnalazioni di post senza una vera ragione
  • Evitare commenti inappropriati e non coerenti con il post in questione

Ne è un esempio la Netiquette della pagina di Tiscali.it

esempio di netiquette

 

la policy interna detta le linee guida su come reagire alle crisi e chi deve prendere provvedimenti (legali o di azione), cosa dire alla community e come gestire i commenti positivi e negativi, quali tool utilizzare per monitorare le conversazioni e la brand reputation.

Questo tipo di policy ebbene stilarla con cura con il social media manager e il marketing manager in modo da evitare danni reputazionali e fraintendimenti nel gestire la community online.

Conclusioni.

Nel corso della vita online può capitare una crisi o gestire commenti negativi, oppure, subire attacchi mediatici. Credo che non si è mai davvero pronti. Però, grazie ad una buona formazione costante nel tempo e regole impartite per prevenire e intervenire in caso di crisi, l’azienda riesce ad avere la meglio. Infatti, saper gestire una crisi e i commenti è anche indice di una buona reputazione online!

E dimmi hai mai gestito una crisi? Se si, come hai agito?


Social Media Specialist, guido le piccole e medie imprese a sviluppare una presenza e distribuzione online attraverso i social media, grazie allo studio della strategia attraverso il metodo Growth Hacking.