Social Media Marketing

Stefania Bocedi e il ruolo del Community Manager

È un onore ospitare una professionista del digitale che per me rappresenta un punto di riferimento femminile nella gestione delle Community Online, parlo di Stefania Bocedi!

Stefania è laureata in Economia e Management Internazionale, si occupa dal 2010 di Comunicazione Digitale e Marketing. Digital Marketing Manager per una catena di ristorazione: la Roadhouse Restaurant. Svolge anche attività di consulenza per piccole realtà. È attratta da tutto ciò che è innovazione, social e tecnologico.

Con lei parliamo del ruolo del Community Manager all’interno di un’azienda, delle differenze con il social media manager e delle diverse personalità di utenti che si incontrano sui social media.

Leggi attentamente quello che ha da dire Stefania, perché offre degli ottimi consigli soprattutto se hai intenzione di sviluppare una Community sui social media.

Molto spesso nel web si parla delle difficoltà nel lavoro, secondo te, quali sono quelle di un Community Manager?

Il web 2.0 oltre ad aver modificato le nostre abitudini e accelerato le nostre attività, ha avuto un forte impatto anche sul mondo del lavoro, creando una serie di nuove professioni legate alle community e ai social media. I social network sono parte integrante della nostra vita, eppure c’è ancora difficoltà nell’accettare l’idea che ci siano persone che hanno a che fare con essi per professione.

Nella concezione comune, il Community Manager viene percepito come un lavoro divertente e facile da affrontare probabilmente confondendo il lato ricreativo con quello professionale. Anche all’interno delle aziende figure come il Community Manager o il Social Media Manager continuano ad incontrare ostacoli obiettivi al riconoscimento della professionalità e devono ancora confrontarsi con diffidenza, scarsa propensione all’innovazione e, in alcuni casi, con dannose resistenze opposte dagli operatori del marketing tradizionale.

Mi capita spesso di leggere offerte di lavoro con carichi di lavoro eccessivi a fronte di scarsa retribuzione che lasciano trasparire una bassa considerazione del ruolo professionale.

Un’altra difficoltà ricorrente è far capire alle aziende che senza un investimento adeguato non è più possibile raggiungere il proprio target. I brand in passato tendevano a considerare i social media come owned media, al pari del sito web e del blog aziendale.

Facebook, Instagram e la maggior parte dei social network hanno implementato sistemi di adv per la distribuzione dei contenuti a pagamento. Per raggiungere obiettivi come la ricerca di nuovi utenti o la fidelizzazione di quelli già acquisiti è necessaria una strategia di social media marketing che unisca la pubblicazione di contenuti all’adv a pagamento.

Ho letto il tuo ultimo post su Linkedin, vuoi parlare anche qui del tipo di utenti che si incontrano sui social media?

Durante i miei anni di esperienza in questo ruolo ho avuto modo di interagire con tantissime persone, di osservare e studiare le interazioni che diverse tipologie di utenti hanno ogni giorno con le pagine social che seguo e di rapportarmi con ognuna di queste categorie.

Nel post che hai letto su Linkedin ho raccolto con ironia 10 profili che illustrano atteggiamenti molto frequenti sui social network e curiose comunicazioni attraverso mail o per via telefonica.

Lo scettro di categoria più temuta dai community manager è conteso fra il “troll”, il “mai contento” e “il cliente deluso”.

Il “troll” è il disturbatore del web, il cui unico scopo è quello di disturbare le discussioni e farsi beffa degli altri utenti della rete o del community manager stesso mentre il “cliente mai contento” lo riconosci dal commento: ha sempre un’idea contraria su tutto.

Il cliente deluso è la sfida di ogni Community Manager, è l’utente fino al giorno prima amante del brand che a seguito di una delusione si sfoga apertamente sui profili aziendali. Nei casi più gravi, se non riceve risposta chiede l’aiuto di tutti i suoi contatti più stretti perché vede la delusione come un affronto e le pagine social come il campo di battaglia su cui difendere il proprio onore.

Chi di voi non ha mai avuto a che fare con utenti che indipendentemente da quanto lungo, chiaro ed esaustivo sia il tuo post, non arrivano alla conclusione e non leggono nemmeno i commenti sotto al post?

Non importa quante volte avete già risposto a domande simili, il “troppo pigro per leggere” aspetta le risposte servite su un vassoio di argento.

Nella sezione stalker del web possiamo inserire “l’emoticons dipendente” che si esprime solo tramite pollici alti, faccine che fanno l’occhiolino e cuoricini, “l’utente taggo ergo sum” che puoi riconoscere dai loro commenti formati a un elenco di nomi e cognomi in azzurro , il “lurker” ossia il guardone del web, colui che legge tutto ma non interviene mai e il “serial spammer” la cui parola d’ordine è condividere e diffondere i propri contenuti personali, commentando gli ultimi 10 post pubblicati, pubblicandoli sulla bacheca della pagina e inviandoli tramite posta privata.

Ho quindi parlato anche del “risparmiatore accanito” le cui decisioni sono mosse esclusivamente dalla possibilità di ottenere sconti, approfittare di promozioni, eventuali coupon o prodotti in omaggio.

C’è anche una tipologia, che è quella più amata da ogni Community Manager ovvero “il fan fedele”. I fans fedeli sono gli utenti che amano e seguono sempre il tuo brand.

Qualsiasi decisione tu prenda sono d’accordo e sono pronti a difenderti a spada tratta contro la tipologia dei clienti delusi.

Di quali strumenti ti avvali per studiare l’audience?

Vorrei partire dal presupposto che non bisogna mai confondere una community con il luogo digitale dove essa si manifesta.

La community non coincide con i fans di Facebook. Non coincide con gli iscritti al nostro blog. Non coincide con i followers di Instagram. Ma con tutti questi insieme.

La Community di riferimento è l’insieme di persone che condividono uno stesso interesse o passione e non deve essere confuso con la piattaforma che fa “da casa”: anche se siamo online resta un gruppo di individui che interagiscono tra di loro, in più luoghi e con logiche diverse.

Studiare il comportamento dei nostri utenti, le loro azioni e commenti è l’attività più utile per definire una digital strategy che punti ad essere efficace.

Sulla base delle informazioni che vengono raccolte si possono poi creare dei profili sintetici, tenendo in considerazione quali siano gli obiettivi di partenza: migliorare il tasso di interazione della community, individuare delle nicchie attive e temi più rilevanti oppure risolvere una criticità. Il rischio di ascoltare la community in modo non organizzato è di ritrovarsi con una mole di informazioni e dati non gestibili.

Per questa analisi mi avvalgo sia delle funzionalità native dei vari social network (come ad esempio Facebook Analytics), ma anche di tools esterni come Social Studio di Salesforce per la brand reputation, Mention che è ricco di opzioni ed è una delle migliori realtà per tenere traccia dei contenuti pubblicati online e Talkwalker, un tool di social media monitoring potente e semplice da usare.

Saluti Finali.

Grazie Stefania per il tuo contributo in un tema legato al Community Management. Lascia pure i tuoi contatti qui sotto.

Grazie a te Marina, è stato un vero piacere essere ospite del tuo blog. Mi trovate su:

Linkedin: Stefania Bocedi

Twitter: @LaBocci

Facebook: Stefania Bocedi

Instagram: @stefilabocci 

E dimmi, hai mai gestito una community online? Lascia pure un commento sul blog!


Social Media Manager, guido le piccole e medie imprese a sviluppare una presenza e distribuzione online attraverso i social media, con tecniche di visual content marketing e studio di campagne social advertising nei maggiori social network. Laureata in Economia e Management del Turismo.

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