Social Media Marketing

Il Community Manager è la figura che si occupa di gestire la community online e offline per un brand, monitorare le conversazioni degli account social, rispondere a feedback positivi e negativi, si avvale di persone per accrescere la notorietà del Brand attraverso la Community con eventi offline. Il suo obiettivo è quello di stimolare le conversazioni fra Brand e persone.

Tanto è vero che oramai tra le skill di un Community Manager sono richieste doti di Digital PR, in modo tale da intervenire con commenti dove necessario quando si parla di un brand all’interno di un gruppo Facebook o di Linkedin, oppure su un forum o blog. Saper gestire i commenti non è semplice e prima di rispondere è fondamentale analizzare la situazione.

Infatti, le crisi molto spesso nascono per svariati motivi: un refuso, un contenuto visual inadatto, un tweet con un testo offensivo verso una persona, un cliente insoddisfatto di un servizio, il CEO con frasi infelici. Per affrontare queste situazioni bisogna essere formati e preparati in crisis management.

Cos'è il community manager?

 

Come si diventa Community Manager?

 

Quella del Community Manager è una figura molto ricercata soprattutto da grandi brand.

Io ho iniziato la mia carriera digital con il Community Management per una piattaforma di eventi online. Il compito era quello di moderare la chat durante l’evento in corso e monitorare le conversazioni su Twitter e Facebook prima, durante e dopo l’evento, dove necessario rispondere e interagire con i partecipanti e i relatori dell’evento.

La pratica è importante per capire nella realtà come gestire situazioni complicate e dare supporto alla Community del brand. Ma è grazie alla formazione che si capiscono le linee guide su come agire in caso di crisi in modo tempestivo e come fare comment marketing.

È giusto fare un corso di formazione?

Si! Nel web ci sono molti corsi su social media e community management e webinar gratuiti con testimonianze di casi reali. La formazione in questo ambito non è da sottovalutare, saper gestire una crisi è la skill più richiesta in questo momento. Formarti significa aggiungere una competenza in più al tuo curriculum.

Nel web le insidie sono tante, la vita di un Community Manager – quando lavora per grandi brand – è sempre in allerta nel caso scoppi una crisi per aver gestito male un ordine di un e-commerce, oppure, il troll di turno che mette scompiglio in una campagna social performante mostrando il suo dissenso ingiustamente.

Come agisce un Community Manager?

 Oltre alle skill da possedere, la persona incaricata alla gestione della community online deve avere ben chiaro:

  • obiettivi aziendali
  • conoscere il target
  • essere a conoscenza dei contenuti del sito web e blog
  • quanti e in quali account social è presente il brand
  • conoscere i tool per monitorare le conversazioni online
  • aver stilato le regole per la community (Social Media Policy)
  • aver stilato la social media policy interna con il social media manager

Cos’è la Social Media Policy?

Per Social Media Policy si indicano uno o più documenti utili a definire le regole di base per coloro i quali sono coinvolti nella gestione dei social media in azienda. L’obiettivo è formalizzare un quadro di riferimento condiviso, che chiarisca le opportunità offerte dall’uso di questi media in ottica aziendale. Ci sono due tipi di policy: interna ed esterna.

Nella Policy esterna dedicata alla Community Online non devono essere presenti solamente i divieti, anzi, è sempre meglio far recepire che i commenti sono sempre ben accetti, e l’azienda è ben propensa a rispondere e conversare.

In base alla community di persone, stilare un documento di sintesi contenente una serie di regole da non infrangere all’interno dei post (Netiquette), come:

  • Evitare linguaggi volgari
  • Incitazione al cyber-bullismo
  • Segnalazioni di post senza una vera ragione
  • Evitare commenti inappropriati e non coerenti con il post in questione

Ne è un esempio la Netiquette della pagina di Tiscali.it

esempio di netiquette

 

la policy interna detta le linee guida su come reagire alle crisi e chi deve prendere provvedimenti (legali o di azione), cosa dire alla community e come gestire i commenti positivi e negativi, quali tool utilizzare per monitorare le conversazioni e la brand reputation.

Questo tipo di policy ebbene stilarla con cura con il social media manager e il marketing manager in modo da evitare danni reputazionali e fraintendimenti nel gestire la community online.

Conclusioni.

Nel corso della vita online può capitare una crisi o gestire commenti negativi, oppure, subire attacchi mediatici. Credo che non si è mai davvero pronti. Però, grazie ad una buona formazione costante nel tempo e regole impartite per prevenire e intervenire in caso di crisi, l’azienda riesce ad avere la meglio. Infatti, saper gestire una crisi e i commenti è anche indice di una buona reputazione online!

E dimmi hai mai gestito una crisi? Se si, come hai agito?


Social Media Manager, guido le piccole e medie imprese a sviluppare una presenza e distribuzione online attraverso i social media, con tecniche di visual content marketing e studio di campagne social advertising nei maggiori social network. Laureata in Economia e Management del Turismo.

  • Dario Goffredo

    Ciao Marina, ho letto con molta attenzione il tuo post in questione come tanti altri e credo che in questo caso specifico stia facendo confusione tra ruoli nel web. Skillprofiles.eu che é una fonte autorevole delinea con molta chiarezza il ruolo del community manager (https://www.skillprofiles.eu/stable/g3/profiles/WSP-G3-001.pdf) che non è esattamente ciò che si definisce in questo post.

    Quando si parla di reputazione, a maggior ragione quando questa si trasferisce nel mondo online, é importante e fondamentale confrontarsi con un reputation manager, in una strategia di comunicazione legata all’identità digitale di un brand o libero professionista (https://www.skillprofiles.eu/stable/g3/profiles/WSP-G3-020.pdf). Nel concreto il RM definisce la strategia di comunicazione reputazionale da attuare nei confronti del brand o del professionista in questione. Il CM provvede a stimolare la community, coinvolgendo gli stakeholder e gli utenti in modo produttivo e rispettando i valori dell’azienda riconosciuti e analizzati dallo stesso Reputation Manager.

    • Marina Pitzoi

      Ciao Dario, ti ringrazio per il tuo contributo. Non credo che il contenuto di questo post sia errato o faccia confusione, anzi forse va a delineare degli aspetti sottovalutati svolti dal Community Manager in realtà aziendali non molto strutturate.

      Anche perchè come sappiamo benissimo, in tante realtà italiane già è tanto che ci sia la presenza di un Community Manager che risponda alle esigenze degli utenti sulle varie piattaforme, e come sappiamo benissimo il Social Media Manager e Community Manager , molto spesso, si fonda nella stessa persona.

      Come ho sottolineato nel post: il Community Manager stila la policy insieme al Social Media Manager e Marketing Manager, questo avviene soprattutto nelle realtà medio grandi.

      Mentre in realtà grandi (Big Brand) dove la struttura organizzativa è articolata, ci sarà la presenza del Reputation Manager a cui il Community Manager farà riferimento per la strategia.

      Ci tengo a sottolineare la missione del Community Manager secondo Skillprofiles.eu:

      Il Web Community Manager crea e contribuisce a potenziare le relazioni tra i membri di una comunità virtuale presenti sul Web e tra questa e l’organizzazione committente, con una comunicazione efficace all’interno del gruppo; in particolare promuove, controlla, analizza e valuta le conversazioni che si svolgono sulle varie risorse Web (siti Web, blog, social network). Costruisce e gestisce la relazione con gli stakeholder online. Può lavorare come free-lance, per agenzie specializzate di Web marketing o all’interno di un’organizzazione. In quest’ultimo caso, nel linguaggio anglosassone, viene spesso utilizzato anche il termine nternal Community Manager.

      Ribadisco, secondo me, il contenuto del post non crea confusione, ma adattato a realtà aziendali italiane di piccole e medie aziende. Probabilmente il post potrebbe essere approfondito e aggiornato di conseguenza con nozioni e testimonianze di chi a che fare con il Community Management tutti i santi giorni.

      Grazie ancora per aver lasciato il commento e avermi dato modo di interagire e spiegare ancora meglio questa figura professionale.

      • Dario Goffredo

        Cancellare le risposte dettagliate in merito ad una più strutturata differenza tra un community manager ed un reputation manager Marina, pur essendo questa casa tua, non aiuta il tuo lettore ad avere una chiara idea della differenza tra le due figure professionali. E ribadisco un concetto già cancellato una volta: non é la grandezza dell’azienda a far la differenza tra le figure professionali, ma la chiarezza dei ruoli. Il fatto che poi un social media manager o nel caso specifico un community manager si adatti a coprire più ruoli per infinite ragioni, non significa che la prassi sia corretta. E noi, siamo esempio di professionalità per le aziende.

        Ti ringrazio per aver cancellato il commento e avermi concesso l’opportunità di snocciolare meglio la questione in altre sedi 😉

        • Marina Pitzoi

          Ho cancellato il commento perchè fuori tema e credo che a tutti costi tu voglia screditare il mio contenuto. Accetto le critiche ma non accetto il tuo atteggiamento nei confronti del mio contenuto, del Community Management e nei confronti del mio blog. Quando cancello un commento è perchè non vorrei dare una risposta sgradita e maleducata ( in quest’ultimo punto non mi dovrei giustificare).

          Comunque sei sempre il benvenuto sul mio blog e se vuoi anche tra i miei contatti social, le critiche sono sempre ben accette. Ti ringrazio ancora una volta!

          • Dario Goffredo

            Credi che delineare secondo skillprofiles.eu la differenza netta tra un community manager e un reputation manager significhi screditare il tuo contenuto? Se così fosse, significa che sei consapevole di non aver scritto un contenuto corretto. La critica, perché é di questo che stiamo parlando, é nei confronti di questo post, non del tuo blog o della tua professionalità. Credo che questi siano fuori discussione. Ed è una critica costruttiva, proprio in virtù del fatto che solitamente sei in linea con i contenuti legati al tuo ruolo professionale.

            E’ anche vero che di fatto per tua stessa ammissione attuale (con l’ammissione della cancellazione) questo post, di fatto non é corretto, avvalso da un sito autorevole come skillprofiles.eu. Non posso aggiungere dettagli a questa attenta e ponderata affermazione, perché mi cancelleresti ancora una volta il commento e sinceramente, di fare battaglie mediatiche non ne ho alcuna voglia e non rientra nel mio stile, credimi.

            Ti ringrazio per avermi concesso ancora la libertà di espressione, augurandomi che anche stavolta, tutto resti alla luce del sole 🙂

  • Christian Forgione

    Bravissima davvero articolo esaustivo di un argomento troppo bistratto nel mercato italiano.
    Ho avuto la fortuna di ricoprire questo ruolo per uno dei brand sportivi nazionali più grandi del nostro paese e mi ritrovo in tutto e sottolineo di quanto sia importante avere una linea guida che possa essere “guida e cartina di torna sole” (permettimi la metafora) per il professionista che ci lavora.
    Aggiungerei che forse più del smm il community manager deve avere un’affinità totale a livello di conoscenza, di vissuto, di life style e di linguaggio con la community da “gestire” per non creare disastri che ne pensi ?

    • Marina Pitzoi

      Ciao Christian ti ringrazio per il tuo commento. Come ho scritto sul post, il Community Manager collabora con il Social Media Manager nello sviluppo della policy non nella creazione di contenuti. Riporto di seguito quello a cui deve fare riferimento per svolgere al meglio il suo compito:

      obiettivi aziendali
      conoscere il target
      essere a conoscenza dei contenuti del sito web e blog
      quanti e in quali account social è presente il brand
      conoscere i tool per monitorare le conversazioni online
      aver stilato le regole per la community (Social Media Policy)
      aver stilato la social media policy interna con il social media manager

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