Web Marketing

Cos'è un Knowledge Base

È la prima volta che affronto un tema legato all’online customer care, più in particolare alla risoluzione dei problemi da parte degli utenti nell’usufruire un prodotto o servizio online o offline. Quest’ultimo se strutturato in modo adeguato è uno delle strategie di online marketing efficace in termini di successo del business online.

Pensate a tutte le domande che i clienti chiedono di giorno in giorno e di mese in mese. Probabilmente ci sono un sacco di punti in comune; è per questo che il servizio clienti ha probabilmente un elenco di domande frequenti.

Cos’è una Knowledge Base?

le F.A.Q. del sito web

Inserire una struttura informativa all’interno del sito web si chiama Knowledge Base. E ‘un modo per aiutare i vostri clienti a risolvere i problemi e acquisire la loro fiducia. Esattamente è la parte del sito web dedicata a rispondere alle domande degli utenti, più in particolare può includere:

  • una sezione F.A.Q. con domande frequenti poste dai clienti che hanno visitato il sito
  • Forum, luogo in cui le persone pongono domande e rispondono alle domande da parte di altri utenti
  • una pagina del sito in cui sono contenuti articoli, case study e altri contenuti che possono aiutare le persone a comprendere meglio determinate problematiche
  • un dizionario in cui sono specificati termini tecnici

Come costruire una Knowledge Base

Per costruire una Knowledge Base è fondamentale pianificare una struttura da mettere in atto. Non si può sbagliare, perchè l’obiettivo è quello di aiutare le persone a risolvere problemi e quesiti, quindi bisogna avere un piano ben preciso. All’inizio non sarà una struttura ricca di informazioni, infatti il knowledge base si costruisce nel tempo, sulla base di ciò che accade agli utenti durante l’uso del prodotto o servizio.

Per poterlo fare bisogna condurre indagini e ricerche, avere ben chiaro il valore del prodotto e servizio in questione, determinare un piano con dei contenuti specifici, capire come inserire i contenuti all’interno del sito web in modo che siano comprensibili e raggrupparli in base a specifiche categorie di problemi o domande. Successivamente analizzare la capacità e la funzionalità della knowledge base e cercare di capire come migliorare la struttura attraverso metriche-tracking, in modo tale da rendere i documenti sempre più alla portata degli utenti che visitano il sito web.

Come dicevo anche prima la Knowledge Base si costruisce e sviluppa nel tempo. Inserire una live chat all’interno del sito web può aiutare ad alimentare questo processo, e aiutare ulteriormente le persone che visitano il sito web.

L’infografica qui sotto è di Salesforce è una buona guida per costruire una knowledge base in sei step.

Usalo per iniziare soddisfare le esigenze dei clienti di oggi.

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Create a Simple Knowledge Base that Empowers Customers

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Social Media Manager, guido le piccole e medie imprese a sviluppare una presenza e distribuzione online attraverso i social media, con tecniche di visual content marketing e studio di campagne social advertising nei maggiori social network. Laureata in Economia e Management del Turismo.

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